ช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมามีศิษย์เก่าจากหลักสูตร MBA จำนวน 2 รายเข้ามาปรึกษาดิฉันในเรื่องของบริษัทที่พวกเขาดูแลอยู่ โดยทั้ง 2 คนบอกว่าบริษัทของพวกเขาต่างก็เน้นการสร้างนวัตกรรมเพื่อสร้างความแตกต่างของสินค้าและเป็นจุดขายในการเรียกลูกค้าด้วย อย่างไรก็ตามทั้ง 2 รายนี้แม้ว่าจะมีการมุ่งเน้นในการพัฒนานวัตกรรม แต่กลับเจอปัญหาในแง่ของการควบคุมคุณภาพของสินค้าในกระบวนการผลิตด้วย
การพัฒนานวัตกรรมนั้นแม้ว่าจะเป็นการเสริมจุดขายให้กับสินค้าและบริการสามารถสร้างจุดต่างจากคู่แข่งและใช้เป็นตัวเรียกลูกค้า แต่สิ่งที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญอย่างต่อเนื่องนั้นก็คือ การรักษาสิ่งที่เรียกว่า Necessity Condition หรือคุณลักษณะพื้นฐานที่สุดของสินค้าเอาไว้ ยกตัวอย่างง่ายๆก็เช่น โทรศัพท์มือถือที่พื้นฐานก็คือเรื่องการใช้โทรสื่อสาร ปากกาที่ต้องเขียนได้ลื่นสม่ำเสมอ หรือบ้านที่ตอบสนองการเป็นที่อยู่อาศัยที่ดี มีความทนทาน เป็นต้น อย่างไรก็ตามในยุคที่เทคโนโลยีมีบทบาทในการแข่งขันทางธุรกิจมาก ทำให้การพัฒนานวัตกรรมนั้นต้องมีความรวดเร็วเพื่อรักษาการเป็นผู้นำในตลาดและทันต่อการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค ฉะนั้นในโลกที่ทุกรายหันมาให้ความใส่ใจต่อการพัฒนานวัตกรรมด้วยอัตราที่เร่งตัวขึ้น ผู้ประกอบการก็มีแนวโน้มที่จะลดความสำคัญในส่วนของจุดที่เป็นพื้นฐานที่สุดของสินค้าและอาจจะก่อให้เกิดการย่อหย่อนของขั้นตอนการผลิตจนเกิดปัญหาในด้านคุณภาพออกมาได้
ดังนั้นแล้วธุรกิจในยุคนี้จำเป็นต้องใส่ใจกับการควบคุมคุณภาพสินค้าและแน่ใจว่าสินค้าที่เรานำเสนอตลาดนั้นสามารถตอบสนองความต้องการพื้นฐานที่ลูกค้าคาดหวังได้ ทั้งนี้เนื่องจากนวัตกรรมเป็นสิ่งที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดและนับวันจะยิ่งรวดเร็วขึ้น การแข่งขันด้านนวัตกรรมนั้นแม้จะทำให้เกิดความแตกต่างและสร้างมูลค่าเพิ่มให้สินค้าได้มาก แต่นวัตกรรมแต่ละอย่างนั้นเราสามารถนำมาใช้แข่งขันได้ครั้งเดียว เมื่อเวลาผ่านไประยะหนึ่งคู่แข่งก็จะนำเสนอนวัตกรรมอื่นมาแข่งกับเรา ขณะเดียวกันเราเองก็ต้องพัฒนานวัตกรรมตัวอื่นขึ้นมารองรับเทรนด์ใหม่ๆในอนาคตด้วย ขณะที่ในเรื่องของคุณลักษณะพื้นฐานของสินค้านั้นเป็นสิ่งที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถขายสินค้าได้ในระยะยาว แบรนด์ที่ดีที่เป็นที่จดจำของสินค้าได้นั้นก็เนื่องมาจากสามารถผลิตสินค้าที่สามารถตอบโจทย์สำคัญบางอย่างในใจลูกค้าและได้รับความไว้วางใจในความเชี่ยวชาญนั้นเสมอมาไม่ว่ากาลเวลาจะผ่านไปนานแค่ไหน ตัวอย่างง่ายๆก็เช่น เราขายปากกาที่หมึกมีกลิ่นหอมและหลายเฉดสี หมึกที่เราพัฒนาขึ้นถือเป็นนวัตกรรมที่เป็นจุดขายและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับปากกาของเรา แต่อย่างไรก็ตามเราก็ต้องแน่ใจได้ว่าปากกาที่เราขายทุกด้ามและทุกรุ่นนั้นยังคงคุณภาพของปากกาที่เขียนได้ลื่น หมึกสม่ำเสมอ ใช้ได้นาน เพราะทุกคนที่ซื้อปากกาแม้จะชอบที่หมึกเรามีกลิ่นหอมและหลายสี แต่ลูกค้าก็ยังต้องการใช้ปากกาที่เขียนได้ไม่สะดุด ซึ่งเป็นคุณลักษณะพื้นฐานของปากกาที่ลูกค้าทุกคนคาดหวังด้วย
