ปกติแล้วเวลาเราพูดถึงบริการหลังการขายหรือ After Sale Service เราจะนึกถึงการที่บริษัทผู้ผลิตสินค้าสัญญาว่าจะช่วยให้สินค้าที่เราซื้อไปนั้นสามารถคงสภาพการใช้งานแบบเดิมได้มากที่สุด เวลาสินค้ามีปัญหาไม่ว่าจะเป็นทีวี เครื่องใช้ไฟฟ้า โทรศัพท์มือถือ เราก็สามารถติดต่อขอรับบริการหลังการขายให้ผู้ผลิตมาช่วยดูแลเราเรื่องการซ่อมแซมและหาอะไหล่มาทดแทนได้ กรณีของบ้านก็ไม่ต่างกัน เมื่อเราซื้อบ้านมา เราก็คาดหวังว่าผู้พัฒนาโครงการจะมาช่วยดูแลบ้านกรณีที่มีปัญหาและช่วยซ่อมแซมและปรับปรุงบ้านให้อยู่ในสภาพที่อยู่อาศัยต่อไปได้ในช่วงที่มีการรับประกันเช่นกัน
สิ่งที่ดิฉันสังเกตเห็นในช่วงไม่กีปีที่ผ่านก็คือ เรากำลังเห็นนิยามของบริการหลังการขายเปลี่ยนแปลงไป กรณีของการขายบ้านนั้นผู้พัฒนาโครงการได้เริ่มทำในสิ่งที่นอกเหนือไปจากการเป็นบริการหลังการขายแบบดั้งเดิมอย่างที่เราคุ้นเคยกัน โดยในปัจจุบันสิ่งที่เรียกว่าบริการหลังการขายนั้นได้เริ่มแปรเปลี่ยนไปเป็น Lifestyle Solution หรือ Lifestyle Accommodator มากขึ้น นั่นคือเจ้าของสินค้าอย่างผู้ขายบ้านนั้นมองไปถึงการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในด้านอื่นๆ หลังจากซื้อบ้านไปแล้วเพื่อเติมเต็มไลฟ์สไตล์หรือวิถีชีวิตให้ได้รับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น
ยกตัวอย่างง่ายๆก็คือ การจัดหา Shuttles Bus รับส่งลูกค้าในโครงการไปยังสถานีรถไฟฟ้า ปกติแล้วหากเราซื้อบ้านแล้ว โครงการก็ไม่มีความจำเป็นต้องช่วยเราเรื่องรับส่งหรือเดินทางระหว่างพื้นที่โครงการและจุดหมายนอกโครงการ โครงการมีหน้าที่แค่ดูแลส่วนกลางและช่วยเหลือเจ้าของบ้านตามที่มีการร้องเรียนมา แต่ด้วยเทรนด์ปัจจุบันที่เทคโนโลยีต่างๆเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น ผู้คนก็นิยมชีวิตดิจิตอลและการแชร์สิ่งต่างๆกันมากขึ้น การจัดหาทรัพยากรมาเพื่อแบ่งปันร่วมกันในโครงการอย่าง Shuttles Bus จึงถือเป็นการตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่าการดูแลแบบเดิมๆที่ความคาดหวังมีเพียงแค่ช่วยรักษาสภาพสินค้าให้ใช้งานได้ แต่เป็นการขยับไปสู่การมอบ Solution ที่ตอบโจทย์และยกระดับคุณภาพชีวิตหลังเข้าอยู่อาศัยให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
